江澤 博己 / 接客サービスの達人
Book
| 接客サービスの達人―100人のお客さまに100通りの感動を与える | |
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江澤 博己
大和出版 2004-10 おすすめ平均 |
復習に最適
理屈とは驚き
時々、自分の仕事になんの関係もない業界のハウツー本を読むと、
普段考えてることとは全然違う角度からものごとを説明されて
「なるほど～」と素直に感心することが多い。
その中からとりいれられるものがあればとりいれてもいいし。
接客業の方は毎日厳しいお客様の視線にさらされてるわけで（「気に入らない」サービスを受けたお客様は黙って去っていく）、そのノウハウはかなり実践的。
この本からは
・仕事はチームプレイだからまず全員が「80%の標準」のレベルのサービスができるようマニュアルを整備すること。
・いいサービスは理屈から。やみくもにがんばるよりも機能するシステム作りを。
・自分が「お客」の立場になることで「気持ちいいサービス」「やったほうがいいサービス」を自覚し、「気づき」の感度を鋭くする。
・「サービス感度」の上がったお客様のニーズを理解し、熟練者の「経験」「達人ワザ」を現状にアップデート、「行動パターン」を全員で共有できる形に落とし込む。
なんてところは他業種にも応用可能だろうか。
ま、時々こういう本も読みますよ。モチベーション上がるしね。
（読了日 2005/11/8）
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接客業は、やっぱり「自然体」がいちばんいいと思いますよ☆
ヴィドフランスにも接客マニュアルはありますが、みんなそれにこだわりすぎて、お決まりの対応しかしていないんです。
それぞれが独創性を持ってバイトをすれば、もっと売り上げも伸びるんだけどなぁ～＞＜
コメント by 松本 良 — 2005/11/14 月曜日 @ 19:47
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＞松本 良さん
こんばんは。
あ～「自然体」ですか。でもそういうのが一番難しかったりしますし。
人によってばらつきの出る部分で。
＞ヴィドフランスにも接客マニュアルはありますが、みんなそれにこだわりすぎて、お決まりの対応しかしていないんです。
こういうこともあるでしょうから難しいのかもしれませんけどね～。
「最低限」のことができるようになったあと、さらに（勘違いじゃない）向上心を
持ち続けられるといいんですけどね。
コメント by Black Pepper — 2005/11/14 月曜日 @ 20:14